A Inmove IT Solutions hem incorporat un nou servei d’agent virtual basat en intel·ligència artificial sobre Asterisk, que permet a les empreses fer un pas més en la gestió de les seves comunicacions telefòniques: disposar d’una centraleta capaç de mantenir converses amb els clients, entendre les seves sol·licituds i resoldre determinades consultes sense intervenció humana.
Aquesta tecnologia permet anar més enllà dels tradicionals menús d’opcions telefòniques. En lloc de limitar-se a transferir trucades entre extensions, la centraleta pot respondre preguntes freqüents, recollir informació, identificar el motiu d’una trucada i derivar-la al departament adequat quan sigui necessari.
Per a les empreses que reben nombroses trucades, aquesta evolució representa una oportunitat per reduir els temps d’espera, evitar interrupcions constants al personal i millorar l’atenció al client, fins i tot fora de l’horari habitual.
Però com funciona realment un agent virtual integrat amb Asterisk? Cal substituir la centraleta existent? Quines tasques pot assumir i quines han de continuar en mans d’una persona? A continuació, analitzem les seves possibilitats i els avantatges que pot aportar a les comunicacions empresarials.
El problema no és rebre moltes trucades, sinó com es gestionen
En moltes empreses, el telèfon continua sent un dels principals canals de comunicació amb clients, proveïdors i col·laboradors. Tanmateix, atendre correctament totes les trucades pot convertir-se en un repte quan el volum augmenta o el personal disponible és limitat.
Els problemes més habituals són:
- Trucades perdudes: quan totes les línies estan ocupades o no hi ha personal disponible per respondre.
- Consultes repetitives: preguntes sobre horaris, serveis, disponibilitat o procediments que ocupen una part important de la jornada.
- Transferències innecessàries: trucades que passen per diversos empleats abans d’arribar al departament adequat.
- Interrupcions constants: professionals que han d’aturar la seva feina per atendre sol·licituds senzilles.
- Limitacions horàries: clients que necessiten informació quan l’empresa està tancada.
Les centraletes convencionals ajuden a organitzar aquestes situacions mitjançant cues d’espera, extensions i menús de resposta automàtica. Tanmateix, aquestes funcions no sempre permeten resoldre la necessitat del client durant la mateixa trucada.
La diferència apareix quan el sistema deixa de limitar-se a dirigir trucades i comença a participar activament en la seva resolució.
De prémer opcions a mantenir una conversa amb la centraleta
Durant anys, els sistemes de resposta automàtica han funcionat mitjançant menús predefinits: premi 1 per a administració, premi 2 per a suport tècnic o premi 3 per parlar amb un operador.
Aquests sistemes, coneguts com a IVR, continuen sent útils, però obliguen el client a adaptar-se a una estructura d’opcions que no sempre coincideix amb el que necessita.
Un agent virtual conversacional introdueix una manera diferent d’interactuar.
En lloc d’escoltar una llista d’opcions, el client pot explicar directament el motiu de la seva trucada. El sistema processa la petició, interpreta la intenció i respon segons la informació i les funcions que tingui configurades.
Per exemple, un client podria trucar i dir:
«Bon dia, necessito saber si podeu atendre una incidència fora de l’horari habitual».
En lloc d’enviar-lo automàticament a un menú, l’agent virtual podria explicar les condicions d’atenció corresponents, sol·licitar informació addicional o transferir la trucada al departament adequat.
La principal diferència és que la conversa deixa de dependre exclusivament d’instruccions rígides i es pot adaptar a diferents maneres d’expressar una mateixa necessitat.
Això no significa que el sistema pugui resoldre qualsevol situació. La seva capacitat dependrà de la informació disponible, les integracions implementades i els límits establerts durant la configuració.
Com pot una centraleta Asterisk incorporar aquestes capacitats?
Un dels avantatges d’aquesta evolució és que no necessàriament requereix substituir tota la infraestructura telefònica existent.
Asterisk és una plataforma de telefonia IP de codi obert que permet configurar centraletes empresarials amb extensions, cues de trucades, horaris, regles d’encaminament i connexions amb aplicacions externes.
La seva flexibilitat facilita la incorporació de noves funcionalitats, entre les quals hi ha els agents virtuals de veu.
Si vols conèixer les possibilitats d’aquesta tecnologia, pots consultar el nostre servei de telefonia IP amb Asterisk per a empreses.
Què passa quan un client truca?
En una configuració d’atenció telefònica automatitzada, el procés podria desenvolupar-se de la manera següent:
- Recepció de la trucada: Asterisk rep la comunicació a través del número habitual de l’empresa.
- Intervenció de l’agent virtual: la trucada es connecta amb el sistema conversacional, que s’identifica i pregunta al client què necessita.
- Interpretació de la sol·licitud: l’agent processa la conversa i identifica el motiu de la trucada.
- Consulta d’informació: quan disposa de les integracions necessàries, pot consultar informació autoritzada de l’empresa.
- Resposta o gestió: l’agent proporciona informació, recull dades o executa una acció prèviament configurada.
- Transferència a una persona: si la sol·licitud requereix intervenció humana, la trucada es deriva al departament corresponent.
D’aquesta manera, Asterisk continua gestionant la infraestructura telefònica, mentre que l’agent virtual afegeix una capa de conversa i automatització.
L’empresa pot decidir en quins horaris intervé, quines trucades ha d’atendre i en quines situacions les ha de transferir directament a un empleat.
Situacions en què un agent virtual pot aportar valor
La utilitat d’aquest tipus de solució s’entén millor quan s’aplica a necessitats concretes. No es tracta d’automatitzar totes les converses, sinó d’identificar aquelles que es poden resoldre de manera àgil i controlada.
Atenció de consultes freqüents
Imaginem una empresa de distribució que rep nombroses trucades sobre horaris de recepció de mercaderies, documentació necessària o procediments de lliurament.
Un agent virtual configurat amb aquesta informació podria respondre aquestes consultes sense interrompre contínuament l’equip de logística.
Quan la pregunta requereixi una decisió específica o informació que el sistema no tingui disponible, la trucada es podrà derivar a una persona.
Identificació i classificació de sol·licituds
En una empresa amb diversos departaments, no totes les trucades han d’arribar a recepció.
L’agent virtual podria preguntar pel motiu del contacte i identificar si la sol·licitud correspon a administració, vendes, suport tècnic o atenció al client.
Això permetria dirigir la comunicació cap a l’extensió o cua adequada des del principi, evitant transferències innecessàries.
Recollida d’informació abans de transferir una trucada
En determinats serveis, el temps d’atenció es pot reduir si l’empleat rep prèviament informació sobre el motiu de la consulta.
Per exemple, en una empresa de manteniment, el sistema podria sol·licitar el nom del client, la ubicació de la incidència i una descripció inicial del problema.
Si existeix una integració adequada amb el sistema de gestió, aquestes dades es podrien registrar o posar a disposició del professional que continuarà l’atenció.
Atenció fora de l’horari laboral
No totes les empreses necessiten disposar de personal atenent trucades durant les 24 hores, però sí que poden necessitar oferir informació o recollir sol·licituds quan les oficines estan tancades.
Un agent virtual pot proporcionar respostes a consultes prèviament definides, recollir missatges o identificar situacions que requereixen un procediment d’escalat.
En els casos realment urgents, l’empresa pot establir regles per dirigir determinades trucades cap a un servei de guàrdia, sempre que existeixi aquesta cobertura.
Gestió de cites i sol·licituds administratives
En organitzacions que treballen amb reserves, visites comercials o cites programades, un agent virtual també pot facilitar determinades gestions.
Si s’integra amb les eines adequades, podria consultar la disponibilitat, proposar horaris o registrar sol·licituds de cita.
Aquestes funcionalitats requereixen connectar el sistema telefònic amb les aplicacions corresponents i definir permisos, validacions i procediments de confirmació.
Quins avantatges obté realment l’empresa?
El valor d’una atenció telefònica intel·ligent no rau únicament en el fet que una màquina pugui mantenir una conversa. Rau en com aquesta capacitat pot millorar l’organització de la feina i l’experiència de les persones que truquen.
- Més capacitat d’atenció: determinades sol·licituds es poden resoldre sense dependre de la disponibilitat immediata d’un operador, dins dels límits de capacitat contractats.
- Menys interrupcions: els empleats poden concentrar-se en tasques que requereixen coneixements especialitzats o decisions humanes.
- Respostes més homogènies: les consultes freqüents es poden atendre seguint informació i procediments prèviament aprovats.
- Millor distribució de trucades: la identificació inicial del motiu del contacte permet fer derivacions més precises.
- Disponibilitat ampliada: determinades funcions d’atenció poden continuar operatives fora de l’horari d’oficina.
- Millor aprofitament de la telefonia existent: les empreses amb Asterisk poden estudiar com ampliar les seves capacitats sense substituir necessàriament la centraleta.
L’estalvi econòmic també pot ser una conseqüència, tot i que no s’ha de donar per fet. Dependrà del volum de trucades, els minuts consumits, les integracions necessàries i el cost de manteniment del servei.
Per això, convé avaluar el projecte utilitzant indicadors concrets i no únicament expectatives de reducció de costos.
Automatitzar trucades no significa eliminar l’atenció humana
Una de les principals preocupacions a l’hora d’incorporar aquest tipus de solucions és que l’atenció telefònica perdi proximitat o que els clients tinguin dificultats per parlar amb una persona.
Una implementació adequada ha d’evitar precisament aquest escenari.
L’objectiu és que l’agent virtual s’encarregui de les interaccions que pot resoldre correctament i permeti a l’equip humà centrar-se en les situacions que requereixen experiència, empatia o capacitat de decisió.
Per exemple, una consulta sobre l’horari d’una oficina es pot resoldre automàticament. En canvi, una reclamació complexa, una incidència crítica o una negociació comercial haurien de disposar d’un recorregut clar cap a un professional.
També és important establir què ha de passar quan l’agent no entén la sol·licitud, detecta respostes contradictòries o no disposa d’informació suficient.
En aquests casos, el més adequat és reconèixer la limitació i oferir una alternativa, en lloc de generar respostes sense garanties.
Seguretat i protecció de dades: aspectes que no s’han de passar per alt
Incorporar un agent virtual a la telefonia empresarial implica processar converses que poden contenir informació personal, comercial o confidencial.
Per això, la protecció de dades ha de formar part del disseny del projecte des del principi.
Entre els aspectes que cal revisar destaquen:
- Informar els usuaris que estan interactuant amb un sistema d’intel·ligència artificial.
- Determinar quines dades personals necessita recollir l’agent i amb quina finalitat.
- Establir les condicions d’enregistrament i conservació de les converses, quan correspongui.
- Controlar l’accés a transcripcions, registres i informació procedent d’aplicacions empresarials.
- Revisar on es processen i emmagatzemen les dades i quins proveïdors intervenen en el servei.
- Aplicar mesures de seguretat a les comunicacions i connexions entre els diferents sistemes.
A més del Reglament General de Protecció de Dades, cal considerar les obligacions de transparència aplicables als sistemes d’intel·ligència artificial.
L’Agència Espanyola de Protecció de Dades ofereix informació sobre les obligacions relacionades amb la privacitat, el tractament de dades i l’ús de tecnologies automatitzades.
Una solució tècnicament avançada només resulta útil per a una empresa si també es pot utilitzar de manera segura, controlada i d’acord amb les seves obligacions legals.
Què hauria de revisar una empresa abans d’incorporar un agent virtual?
Abans de desplegar una solució d’atenció telefònica intel·ligent, convé analitzar com funciona actualment la centraleta i quins són els processos que realment necessiten millorar.
Un projecte ben plantejat hauria de preveure:
- Analitzar les trucades actuals: identificar horaris de més activitat, consultes habituals, trucades perdudes i temps d’espera.
- Seleccionar els processos adequats: començar amb sol·licituds repetitives i de baixa complexitat.
- Revisar la infraestructura: comprovar la versió d’Asterisk, la configuració de telefonia i les necessitats de connectivitat.
- Definir les integracions: determinar si l’agent necessita consultar un CRM, un calendari, una base de dades o altres aplicacions.
- Dissenyar les derivacions: establir com i quan s’ha de transferir una trucada a una persona.
- Fer proves: verificar la comprensió de les preguntes, la qualitat de veu, els temps de resposta i el comportament davant d’errors.
- Mesurar els resultats: revisar indicadors com ara consultes resoltes, transferències correctes, trucades abandonades i satisfacció del client.
També és important considerar que una conversa automatitzada té costos operatius associats, com ara el processament de veu, els models utilitzats, les comunicacions i l’allotjament dels serveis.
Per aquest motiu, la solució s’ha de dimensionar d’acord amb les necessitats reals de cada organització.
Asterisk: una infraestructura preparada per evolucionar
Les empreses que ja utilitzen una centraleta Asterisk disposen d’una plataforma flexible sobre la qual poden incorporar noves capacitats d’atenció telefònica.
La seva arquitectura oberta permet estudiar integracions personalitzades, aprofitar les extensions existents i establir diferents recorreguts de trucada segons les necessitats de cada organització.
A més, la centraleta es pot desplegar en instal·lacions pròpies, al núvol o mitjançant arquitectures híbrides, sempre que la infraestructura i les integracions siguin compatibles.
A Inmove IT Solutions treballem amb centraletes Cloud i On Prem per a empreses, adaptant l’arquitectura a les necessitats de disponibilitat, gestió i creixement de cada client.
La incorporació d’un agent virtual representa un pas addicional: passar de gestionar comunicacions a automatitzar determinats processos que es produeixen durant aquestes comunicacions.
No es tracta de canviar la centraleta per una eina d’intel·ligència artificial, sinó d’aprofitar la infraestructura existent per ampliar-ne les possibilitats.
Preguntes freqüents sobre agents virtuals i centraletes Asterisk
Abans d’incorporar aquesta tecnologia, és habitual que les empreses tinguin dubtes sobre la compatibilitat, els costos, la seguretat i el funcionament de l’atenció automatitzada.
Cal canviar de centraleta per utilitzar un agent virtual?
No necessàriament. Si l’empresa ja disposa d’una centraleta Asterisk compatible, es pot estudiar la integració d’un agent virtual sense substituir tota la infraestructura. Caldrà revisar la configuració actual i els requisits tècnics.
L’agent virtual pot transferir trucades a un empleat?
Sí, amb una integració adequada pot transferir trucades a extensions, grups o cues d’atenció. L’empresa pot definir quines situacions requereixen intervenció humana i establir els criteris de derivació.
Pot respondre preguntes relacionades amb els nostres productes i serveis?
Pot fer-ho si disposa d’informació empresarial actualitzada i correctament estructurada. Les respostes s’han de limitar a continguts autoritzats i convé establir mecanismes per evitar informació incorrecta o no verificada.
Es pot integrar amb el nostre CRM o sistema de gestió?
És possible estudiar integracions amb aplicacions empresarials mitjançant API o altres mecanismes compatibles. La viabilitat dependrà de les eines utilitzades, els permisos disponibles i les funcionalitats que s’hagin d’implementar.
Pot atendre trucades fora de l’horari d’oficina?
Sí. Un agent virtual es pot configurar per atendre determinades consultes fora de l’horari habitual, recollir sol·licituds o derivar incidències seguint regles prèviament definides. La disponibilitat efectiva dependrà de la infraestructura i dels serveis contractats.
Quant costa incorporar un agent virtual a Asterisk?
El cost depèn del volum i la durada de les trucades, la tecnologia de processament de veu, les integracions, la infraestructura d’allotjament i el manteniment necessari. Per això, el més recomanable és dimensionar el servei a partir de les necessitats de cada empresa.
Una nova manera d’entendre l’atenció telefònica empresarial
Durant molt de temps, l’objectiu principal d’una centraleta ha estat rebre trucades i dirigir-les cap a la persona correcta.
Avui pot assumir un paper més ampli: entendre determinades sol·licituds, facilitar informació, automatitzar gestions i ajudar a fer que les comunicacions siguin més eficients.
La clau no és substituir el contacte humà, sinó aconseguir que cada trucada rebi l’atenció adequada i que els empleats dediquin el seu temps a les tasques que realment necessiten la seva intervenció.
Per a les empreses que treballen amb Asterisk, aquesta evolució obre noves possibilitats sense renunciar a la flexibilitat i al control de la seva plataforma de comunicacions.
Vols conèixer com incorporar aquestes capacitats a la teva centraleta? A Inmove IT Solutions podem analitzar les característiques de la teva infraestructura telefònica i estudiar una solució adaptada als teus processos. Descobreix el nostre servei d’agent virtual amb intel·ligència artificial per a Asterisk.
La teva empresa necessita millorar l’atenció de trucades i reduir les tasques repetitives? Contacta amb nosaltres i explica’ns què necessites. T’ajudarem a valorar les possibilitats d’automatització de la teva telefonia empresarial.
