Escollir entre suport 24×7 i 13×5 no és un debat “tècnic”. És una decisió de negoci: afecta la teva continuïtat operativa, els teus riscos (ciberseguretat inclosa) i el cost real de cada incidència.
El problema és que moltes empreses compren “hores de suport” o signen un SLA genèric… i descobreixen massa tard que aquest SLA no cobreix el que la seva operativa necessita. Resultat: aturades més llargues, improvisació, equips tensionats i pèrdues que no apareixen a la factura del proveïdor, però sí al teu compte de resultats.
En aquest article concretem com definir un SLA realista (sense pagar de més), quan té sentit el 24×7 i com quantificar el cost de no tenir-lo, amb un enfocament pràctic per a pimes i empreses de +50 empleats.
24×7 vs 13×5: què significa realment (i què no)
Quan es parla de 24×7 (24 hores, 7 dies) i 13×5 (habitualment 13 hores al dia, 5 dies laborables), sovint es pensa en “hi ha algú disponible”. Però un SLA seriós no va només de disponibilitat: defineix temps, prioritats, canals i responsabilitats.
A la pràctica:
- 13×5: cobertura ampliada en horari laboral (per exemple, 08:00–21:00 de dilluns a divendres). És ideal quan l’impacte fora d’aquest horari és baix o assumible.
- 24×7: cobertura contínua (inclou nits, caps de setmana i festius). Té sentit quan hi ha sistemes crítics o un negoci que no s’atura.
Important: un SLA no garanteix que “s’arregli tot en X hores”. Normalment compromet temps de resposta i temps objectiu de resolució per severitat, i estableix el marc de col·laboració (escalats, accés, aprovacions, etc.). Això és coherent amb com es descriuen els SLAs en bones pràctiques de service desk i acords de nivell de servei.
SLA “real” vs SLA “de paper”: els 6 punts que has d’exigir
Un SLA útil és el que redueix el temps total d’incidència i evita discussions quan tot va malament. Per aconseguir-ho, l’acord ha de concretar, com a mínim, aquests punts.
1) Abast: què entra i què no entra
Aquí es decideix si el suport cobreix només usuaris i PCs, o també servidors, xarxa, WiFi, firewall, Microsoft 365, còpies, cloud, etc. Sense això, el proveïdor i el client poden tenir interpretacions diferents.
Exemples d’un abast ben definit:
- Llocs de treball, impressió, aplicacions corporatives
- Infraestructura (virtualització, emmagatzematge, xarxes, WiFi)
- Seguretat (EDR/XDR, firewall, VPN, filtratge, MFA)
- Serveis cloud (M365, Azure/AWS, SaaS crítics)
- Còpies de seguretat i restauracions
2) Severitats clares (P1–P4) amb exemples
Si tot és “urgent”, res no ho és. Has de pactar severitats amb exemples que tothom entengui:
- P1 Crítica: negoci aturat (l’ERP no funciona, caiguda total de xarxa, ciberincident actiu).
- P2 Alta: negoci degradat (rendiment molt baix, caiguda parcial, molts usuaris afectats).
- P3 Mitjana: incidència funcional amb alternativa temporal.
- P4 Baixa / petició: consultes, altes, canvis planificats.
Això evita que un “no puc imprimir” competeixi amb un “no puc facturar”.
3) Temps mesurables: resposta, restauració i resolució
Un SLA seriós distingeix:
- Temps de resposta: quan l’equip se’n fa càrrec i comença el diagnòstic.
- Temps de restauració (workaround): quan tornes a operar encara que sigui parcialment.
- Temps de resolució: quan es corregeix la causa arrel o es deixa estable.
En moltes empreses, el “temps de restauració” és el que aporta més valor. De cara a continuïtat, és clau.
4) Finestres i exclusions: manteniment, festius i canvis
Si el teu negoci treballa dissabtes, o tanca a les 18:00, l’SLA ho ha de reflectir. També ha d’aclarir:
- Manteniments planificats (i el seu avís)
- Festius i ponts (si s’apliquen)
- Canvis crítics (qui autoritza, com es coordina)
5) Canals i escalat: com s’activa “l’urgent”
No és el mateix “obre un tiquet” que “hi ha un P1”. L’SLA hauria d’indicar:
- Telèfon d’emergència / canal prioritari per a P1
- Regles d’escalat si no hi ha resposta
- Contactes del client (responsables, autoritzadors)
6) Responsabilitats compartides (això evita el 80% de bloquejos)
Un SLA falla quan el proveïdor no pot actuar per falta d’accés, permisos o decisions. Pacta:
- Accessos remots, credencials i MFA
- Inventari i documentació mínima
- Temps de resposta del client en P1/P2
- Aprovacions per a canvis urgents
Això s’alinea amb l’enfocament de l’SLA com a document que fixa objectius i obligacions de totes dues parts.
Quan té sentit 13×5 i quan 24×7 (sense dogmes)
Aquí no hi ha una “resposta correcta” universal. La clau és mapejar els teus processos i dependències.
13×5 sol ser suficient si…
- El teu negoci opera principalment en horari laboral.
- Si hi ha una caiguda a la nit, l’impacte és baix o assumible fins a l’endemà.
- Tens plans de contingència clars (p. ex., operar amb processos manuals unes hores).
- Els teus sistemes crítics no processen comandes, producció o atenció fora d’horari.
24×7 sol ser necessari si…
- Vens en línia o atens clients fora d’horari.
- Tens producció, logística o serveis “always-on”.
- Depens d’integracions entre sistemes (ERP–WMS–ecommerce–transportistes).
- Un incident de seguretat no pot esperar (ransomware, intrusió, compromís de comptes).
- La teva finestra de recuperació (RTO) és curta i et penalitza aturar-te.
Sovint, la millor decisió és un model híbrid: 13×5 per a la majoria de sol·licituds, i 24×7 només per a P1/P2 sobre sistemes definits com a crítics.
“Quant costa no tenir-lo”: com calcular el cost real d’una aturada
Parlar de cost d’aturada sense números fa que la decisió es prengui “per sensació”. Si ho quantifiques, l’SLA es converteix en una inversió fàcil de justificar.
En estudis de referència, es citen costos mitjans per hora molt elevats (especialment en empreses grans), i s’insisteix que moltes organitzacions no mesuren bé l’impacte. Fes-ho servir com a senyal: si no ho mesures, ho estàs infraestimant.
La fórmula pràctica (per a pimes) que sí funciona
Defineix primer l’escenari: “caiguda d’ERP + correu + accés remot” durant X hores.
Després calcula:
- Cost per hora de personal aturat
- (nº de persones afectades) × (cost/hora mitjà) × (factor d’ineficiència)
- Cost per hora de vendes/comandes no processades
- marge perdut o vendes diferides (si es recuperen, no sempre és 0)
- Costs operatius
- hores extres per recuperar, logística reprogramada, penalitzacions
- Cost reputacional / atenció al client
- difícil de mesurar, però es pot estimar per tiquets/queixes
- Risc i cost de seguretat (si aplica)
- resposta a incidents, forense, restauració, notificacions, etc.
Exemple ràpid (conservador):
- 25 persones afectades, cost 25 €/h, factor 0,7 (no és 100% improductiu)
→ 25 × 25 × 0,7 = 437,5 €/h - Marge per comandes no processades: 300 €/h
- Recuperació i hores extres: 150 €/h
Total estimat: ~887 €/h
Una incidència de 6 hores: ~5.322 €.
Si això passa 2 vegades l’any, ja estàs en ~10.000 € d’impacte “suau”. I en sectors amb dependència total (indústria, logística, sanitat), el cost real pot disparar-se.
Això connecta amb la lògica de continuïtat: identificar conseqüències d’aturades i definir objectius de recuperació realistes.
Per què “tenir suport” no equival a tenir SLA
Aquí és on moltes empreses es confonen:
- Un contracte per hores et dona capacitat, però no compromís de temps.
- Un SLA et dona prioritat, marc d’actuació i objectius per severitat.
- Un servei gestionat (ben definit) a més inclou prevenció: monitorització, manteniment, pegats i revisions.
En altres paraules: l’SLA redueix el risc que la incidència “se t’allargui” just quan més fa mal.
Si el que busques és continuïtat, el camí lògic sol ser:
- Definir criticitat i dependències
- Pactar SLAs per severitat (no “tot 24×7”)
- Afegir prevenció (monitorització, pegats, seguretat)
Com dissenyar un SLA a mida: checklist en 30 minuts
Si necessites una manera ràpida d’aterrar-ho internament, fes servir aquest checklist.
Inventari mínim de criticitat
- Sistemes crítics (ERP, correu, xarxa, VPN, telefonia, ecommerce, backup)
- Horaris reals d’operació (inclou pics: tancaments, campanyes, final de mes)
- Dependències externes (operadors, cloud, proveïdors SaaS)
- Persones de guàrdia internes (si n’hi ha) i responsables de decisió
Objectius de servei (el que signaràs)
- Severitats P1–P4 amb exemples
- Resposta, restauració i resolució per severitat
- Cobertura 13×5 / 24×7 per severitat i per sistema
- Canals i escalat
- Què es mesura i com es reporta (mensual/trimestral)
Condicions perquè funcioni
- Accessos, documentació, inventari
- Finestres de manteniment
- Pla de contingència (encara que sigui bàsic)
Això t’evita pagar 24×7 per a “tot”, però et permet garantir-ho on importa.
El preu: per què el 24×7 costa més (i com optimitzar-ho)
És normal que el 24×7 sigui més car: implica guàrdies, rotacions, capacitat de resposta fora d’horari i, sovint, una operació més madura.
Tanmateix, es pot optimitzar molt si:
- Delimites clarament què entra en 24×7 (només P1/P2 i sistemes crítics).
- Mantens 13×5 per a P3/P4 i peticions.
- Assegures prevenció (menys P1 = menys guàrdies “cremades”).
- Acordeu responsabilitats del client per no bloquejar diagnòstics.
A la pràctica, el major malbaratament és contractar 24×7 “per a tot” i fer-lo servir com a helpdesk nocturn. El major risc és el contrari: contractar 13×5 sense pla de contingència per a sistemes que no es poden aturar.
Recomanació per a pimes: el model que sol encaixar millor
Si busques un punt equilibrat entre cost i continuïtat, aquest esquema funciona molt bé en empreses de 50–200 empleats:
- 13×5 per a suport general i peticions (P3/P4).
- 24×7 només per a:
- Incidències P1/P2
- Sistemes crítics prèviament definits
- Monitorització i manteniment preventiu per reduir P1 reals.
Aquest enfocament s’alinea amb una estratègia de manteniment i suport orientada a continuïtat i operativa real, no només a “resoldre tiquets”.
CTA: si vols definir el teu SLA sense pagar de més
Si estàs replantejant el teu suport (o has patit aturades i vols acotar-les), el més rendible és revisar la teva criticitat i pactar un SLA realista per severitat.
Pots començar pels nostres serveis de manteniment i suport:
- Manteniment 24/7 per a empreses
- Monitoratge 24/7 per a la prevenció de fallades
- Manteniment informàtic: com garantir l’operativitat
Si necessites que ho aterrem al teu cas (horaris, sistemes crítics i objectius de resposta), et podem ajudar a definir-ho i deixar-ho per escrit perquè l’SLA sigui una eina de continuïtat, no un document decoratiu.
Preguntes freqüents sobre suport 24×7 i 13×5
El 13×5 equival a 8×5?
No necessàriament. El 8×5 sol referir-se a l’horari laboral estàndard (8 hores, 5 dies). El 13×5 sol ser una franja més àmplia dins de dies laborables. L’important és que l’SLA indiqui hores exactes, zona horària i festius.
Un SLA garanteix que tot es resolgui dins del temps pactat?
Normalment garanteix temps de resposta i objectius de restauració/resolució segons severitat, però pot dependre de tercers, d’accés, d’aprovacions o de peces. Per això és clau incloure responsabilitats compartides i escalats.
Puc contractar 24×7 només per a incidències crítiques?
Sí, i sol ser el més eficient. Es defineix quins sistemes hi entren, quines severitats activen el 24×7 i quin canal s’utilitza per a P1/P2. Així no pagues guàrdia per peticions que poden esperar a l’endemà.
Com sé si el cost del 24×7 em compensa?
Calcula el teu cost d’aturada amb una fórmula simple (personal aturat + marge perdut + recuperació + penalitzacions) i multiplica’l pel nombre d’incidents probables l’any. Si una sola aturada “seriosa” supera la diferència de cost entre 13×5 i 24×7, ja tens la resposta.
