En aquest article presentem amb un enfocament tècnic-consultiu el cas d’una PIME del sector logístic de Barcelona que va migrar des d’una telefonia tradicional cap a una solució VoIP moderna. Explicarem el punt de partida, els objectius, el disseny arquitectònic, el pla d’implantació i els resultats mesurables. L’objectiu és que puguis replicar aquest model i decidir amb criteris tècnics si VoIP s’adapta a la teva empresa.
Situació inicial: limitacions de la telefonia tradicional
La companyia disposava d’una centraleta física antiga amb línies analògiques i contractes de veu molt costosos. El sistema no permetia mobilitat ni teletreball, no disposava de coles de trucades ni integració amb el CRM. L’absència de mètriques impedia mesurar la qualitat i la productivitat de l’equip comercial i d’atenció al client.
- Despeses variables elevades per consum i manteniment.
- Escassa flexibilitat per a altes/baixes d’extensions i noves seus.
- Sense gravació de trucades, informes ni panell de coles.
- Suport reactiu i dependència de maquinari propietari.
Objectius del projecte VoIP
Es van definir objectius concrets i mesurables per alinear la tecnologia amb les prioritats del negoci. Aquesta claredat va ser clau per dimensionar i prioritzar les fases del projecte.
- Reduir el cost total de propietat (TCO) de les comunicacions almenys un 30 %.
- Permetre mobilitat (softphones, WebRTC) i un model de treball híbrid.
- Millorar l’atenció al client amb IVR, coles i SLA de resposta.
- Centralitzar la gestió multisede i créixer sense invertir en hardware.
- Obtenir mètriques de qualitat (ASR, AHT, taxa d’abandonament, cobertura de SLA) i possibilitat de gravació.
Arquitectura proposada de solucions VoIP
La solució es va dissenyar amb una centraleta IP al núvol, troncals SIP de proveïdors homologats i terminals tant físics com software. Es va prestar especial atenció a la capa de xarxa per garantir qualitat i estabilitat.
Xarxa preparada per VoIP i qualitat de servei
S’ha auditado la LAN/WAN per assegurar VLAN de veu, PoE, priorització QoS (marca DSCP EF) i capacitat d’ample de banda suficient. També es van configurar polítiques en el tallafocs per a SIP, RTP i gestió segura, i VPN site-to-site per les sucursals.
- Segmentació: VLAN específica de veu per aïllament del trànsit.
- QoS de punta a punta: marcat de paquets RTP i cues de prioritat.
- Alta disponibilitat: línies redundants i monitoratge continu.
Centraleta IP al núvol (PBX)
S’ha optat per una centraleta IP gestionada en cloud que ofereix funcionalitats com IVR, coles, gravació, bústia de veu a correu electrònic i panell de supervisió en temps real. Aquesta configuració permet escalar sense desplegar hardware local.
Per aprofundir en el concepte de centraletes, pots consultar la nostra centraleta VoIP per a empreses i la base tecnològica d’Asterisk Open Source.
Terminals, softphones i WebRTC
S’han combinat telèfons IP per a punts fixos amb softphones en equips portàtils i mòbils. L’ús de WebRTC permet trucades des del navegador sense instal·lar cap aplicació, ideal per a agents remots o equip comercial.
Enrutament, IVR i coles
L’IVR dirigeix el client cap a l’opció adequada; les coles estableixen estratègies (ring-all, round-robin, least-recent) i llindars de SLA. Els supervisors poden monitoritzar en temps real i obtenir informes històrics.
Integració amb eines de negoci
Es va implementar click-to-call des del CRM i sincronització d’agendes. Les gravacions es cataloguen per client i es guarden segons les polítiques RGPD. També s’automatitza l’enviament de missatges de veu a correu electrònic amb fitxers adjunts.
Pla d’implantació i migració
La migració es va organitzar en fases per minimitzar riscos i garantir la continuïtat del servei. La coexistència temporal va permetre proves abans del tall definitiu.
1) Avaluació i baseline
Inventari de numeració, fluxes de trucades, horaris, grups i dependències. Proves sobre latència, jitter i pèrdua per establir una línia base i detectar colls d’ampolla en la xarxa.
2) Disseny i fase pilot
S’hi va desplegar un pilot amb usuaris clau i terminals de prova. Es van testar funcions com IVR, coles, gravació i normes de failover. Es van ajustar còdecs (G.711 / G.729 / Opus) segons escenari real.
3) Desplegament gradual
La migració es va fer per fase: departaments, portabilitat, coexistència amb la centraleta antiga, i es van preparar plans de recuperació i manuals de suport.
4) Formació i suport post-tall
Sessió de formació per a cada perfil (agents, supervisors, personal intern). El suport es va reforçar durant dues setmanes amb monitoratge diari per detectar incidències ràpidament.
Resultats obtinguts (KPIs i evidències)
Després de 90 dies d’operació, els indicadors van mostrar millores substancials en cost, operativitat i qualitat percebuda per l’equip i els clients.
- Estalvi del 38-45 % en costos globals de comunicació respecte a la situació anterior.
- Reducció del temps mitjà de resposta (AHT) en un 22 % al departament d’atenció.
- Disminució del percentatge d’abandonament en cua un 31 % gràcies a IVR i enrutament eficient.
- Adopció plena de mobilitat: el 100 % dels comercials utilitzen softphones o WebRTC.
- Disponibilitat de la PBX superior al 99,95 % durant el període analitzat.
- Visibilitat total: informes per agent, temps, coles; gravacions accessibles segons política.
Riscos, seguretat i bones pràctiques
La telefonia IP requereix mesures específiques per protegir les trucades, credencials i serveis. Es van implementar controls tècnics i operatius basats en bones pràctiques.
- Enduriment de la PBX: contrasenyes robustes, autenticació multifactor, llistes d’IP autoritzades.
- Firewall i SBC: publicació segura, limitació geogràfica, protecció contra SIP scanning i atacs de força bruta.
- Xifrat TLS / SRTP quan sigui possible, especialment per a mobilitat.
- Monitoratge continuat i alertes per intents fallits, pics d’ús o patrons anòmals.
- Polítiques de retenció de gravacions i compliment estricte del RGPD.
Com a referència de seguretat i telefonia empresarial, pots consultar recursos oficials com els de l’INCIBE.
Com replicar el model a la teva empresa
Aquests passos estàndard minimitzen incerteses i acceleren el retorn de la inversió. S’adapten a mida, nombre de seus i particularitats específiques.
- Audiència tècnica i de processos: numeració, fluxos, horaris, KPIs actuals.
- Disseny arquitectònic VoIP: PBX en núvol, troncals SIP, QoS, seguretat i alta disponibilitat.
- Pilot i prova: validar qualitat de veu, IVR, coles, còdecs i mobilitat real.
- Desplegament escalonat amb portabilitat controlada.
- Formació, suport reforçat i revisió mètrica a 30/60/90 dies.
Si vols una avaluació concreta per al teu cas, t’assessorem a través de la nostra consultoria en telefonia VoIP per a empreses. També et recomanem aquests articles: Centralita IP Asterisk: Guia Completa i VoIP per a PIMES: Transforma la teva comunicació empresarial.
Cas pràctic: resum tècnic
Un resum esquemàtic ajuda a comparar amb el teu entorn actual.
- Usuaris: 45 extensions (35 físiques + 10 mòbils via softphone/WebRTC).
- PBX: centraleta IP al núvol amb redundància i còpies backups.
- Seguretat: TLS / SRTP si s’aplica, fail2ban, llistes IP, VPN per seu.
- QoS: marcatge DSCP EF, cues prioritàries a switch i router WAN.
- Serveis: IVR multinivell, coles amb mètriques, gravació, bústia correu, panell supervisor.
- Integració: click-to-call al CRM, registre de trucades al sistema corporatiu, directori unificat.
Conclusions i propers passos
La migració cap a solucions VoIP ben dimensionades permet reduir el TCO, millorar l’experiència del client i activar mobilitat. La clau és auditar la xarxa, dissenyar correctament la PBX, securitzar el sistema i pilotar abans del tall definitiu. Amb un seguiment constant i mètriques clares, els avantatges es consoliden ràpidament.
Sol·licita una avaluació de comunicacions sense compromís
Preguntes freqüents (FAQ)
Resoltem dubtes comuns abans de fer el pas a VoIP. Aquest apartat està optimitzat per a fragments destacats.
La VoIP funciona si la meva connexió a Internet no és perfecta?
Sí, sempre que es dimensioni correctament i s’apliqui QoS per prioritzar RTP. Recomanem enllaços redundants o 4G/5G de salvaguarda i monitoratge proactiu per mantenir latència i jitter dins de rangs acceptables.
Cal canviar tots els telèfons?
No necessàriament. Es pot fer convivència de sistemes mitjançant adaptadors ATA, però l’ideal és passar a terminals IP i/o softphones per aprofitar totes les funcionalitats de la centraleta al núvol.
Com protegir la telefonia VoIP contra atacs?
Mitjançant publicació segura darrere del tallafocs/SBC, autenticació robusta, llistes d’accés, detecció d’intents inusuals, xifrat TLS/SRTP i polítiques d’actualització. La segmentació de xarxa i les VPN entre seus redueixen la superfície d’atac.
Quin estalvi puc esperar amb solucions VoIP?
Depèn del punt de partida, però moltes PIMES aconsegueixen reduir el TCO entre un 30 i un 50 %. A més, la mobilitat i l’autogestió sumen estalvis indirectes.
Recursos relacionats: consultoria en telefonia VoIP, suport i manteniment 24/7, Asterisk Open Source.
