Són les 10:17 del matí. L’ERP deixa de respondre. Administració no pot facturar, l’equip comercial no pot consultar comandes i el magatzem comença a treballar amb anotacions manuals mentre algú truca al departament tècnic.
A les 10:45, després de diversos intents per recuperar el servei, apareix una pregunta que poques empreses saben respondre amb precisió: quant ens està costant aquesta caiguda?
El cost d’una caiguda informàtica no es limita al salari dels empleats que no poden treballar. També pot incloure vendes endarrerides o perdudes, hores extraordinàries, intervenció tècnica, problemes amb clients, processos que s’han de repetir i tasques acumulades que afectaran l’empresa durant la resta del dia.
Calcular el cost d’una caiguda informàtica permet prendre millors decisions sobre manteniment, redundància, monitorització, backups i suport tècnic. Perquè és difícil valorar quant invertir en continuïtat si abans no sabem quant costa aturar el negoci.
Una caiguda informàtica costa molt més que unes hores de feina
Quan un sistema crític deixa de funcionar, l’impacte s’estén ràpidament a diferents àrees de l’organització. Com més gran és la dependència tecnològica, més gran pot ser l’efecte sobre l’activitat diària.
Una empresa pot continuar tenint electricitat, empleats als seus llocs de treball i clients esperant una resposta, però estar pràcticament paralitzada perquè determinats serveis digitals no estan disponibles.
Alguns exemples habituals són:
- ERP o aplicacions de gestió inaccessibles.
- Servidors o màquines virtuals aturats.
- Problemes de connectivitat o caiguda d’Internet.
- Correu electrònic no disponible.
- Telefonia IP fora de servei.
- VPN i accessos remots sense funcionament.
- Sistemes de producció o logística aturats.
- Aplicacions cloud inaccessibles.
- Bases de dades o emmagatzematge no disponibles.
El cost real dependrà de quin servei hagi fallat, quants usuaris estiguin afectats i quant trigui l’organització a recuperar una operativa acceptable.
Com calcular el cost d’una caiguda informàtica
No existeix una xifra universal. Una hora sense sistemes pot tenir un impacte relativament baix per a una empresa i convertir-se en un problema crític per a una altra.
Una manera pràctica d’aproximar-lo és dividir l’impacte en quatre grans blocs:
Cost de la caiguda = productivitat perduda + activitat comercial afectada + recuperació tècnica i operativa + impacte posterior
No és necessari disposar d’un model financer extremadament complex. Fins i tot una estimació conservadora permet entendre millor la magnitud del risc.
1. Productivitat perduda
El primer element sol ser el més senzill de calcular: quantes persones no poden treballar amb normalitat a causa de la incidència.
Podem utilitzar una fórmula bàsica:
Nombre d’empleats afectats × cost mitjà per hora × durada de la incidència
Tanmateix, cal introduir un matís. Una caiguda informàtica no sempre implica que el treballador estigui completament aturat.
Pot fer trucades, ordenar documentació o avançar en altres tasques. Per això es pot aplicar un percentatge de pèrdua de productivitat del 50 %, 70 % o 100 %, depenent de cada departament.
2. Negoci que deixa de processar-se
La segona part és més difícil de veure, però en algunes empreses representa l’impacte econòmic més gran.
Durant una caiguda poden deixar de processar-se:
- Comandes.
- Factures.
- Expedicions.
- Reserves.
- Pagaments.
- Operacions de producció.
- Sol·licituds de clients.
No tot aquest volum s’ha de considerar automàticament perdut. Moltes operacions simplement s’endarreriran i es recuperaran posteriorment.
Però aquest retard també té un cost: acumulació de feina, modificació de rutes logístiques, incompliment de terminis o clients que decideixen acudir a un altre proveïdor.
3. Recuperació tècnica i hores extraordinàries
Quan els sistemes tornen a funcionar, la incidència no sempre ha acabat. Comença aleshores una altra fase que moltes empreses no inclouen quan calculen l’impacte.
Pot ser necessari dedicar recursos addicionals a:
- Recuperar serveis o dades.
- Verificar que els sistemes funcionen correctament.
- Reintroduir operacions fetes manualment.
- Revisar comandes o transaccions.
- Resoldre incidències derivades.
- Fer hores extraordinàries.
- Analitzar la causa de la fallada.
Una interrupció de dues hores pot generar feina addicional durant tota la jornada.
4. Impacte sobre clients i reputació
És probablement el component més difícil de quantificar. Tanmateix, no s’hauria d’ignorar.
Si durant la incidència els clients no poden comprar, contactar amb l’empresa, rebre una comanda o accedir a un servei, la caiguda deixa de ser exclusivament tecnològica.
Es converteix en un problema d’experiència de client.
En alguns negocis, una interrupció breu pot passar pràcticament desapercebuda. En altres, especialment comerç electrònic, indústria, logística, sanitat o serveis professionals, pot tenir conseqüències molt més grans.
Un exemple: una empresa de 80 empleats
Vegem un escenari senzill. No pretén establir una referència universal, sinó mostrar com una empresa pot fer el seu propi càlcul.
Imaginem una organització de 80 treballadors que pateix una caiguda de l’ERP durant dues hores i mitja.
La incidència afecta directament 35 empleats d’administració, vendes, compres i logística.
- 35 treballadors afectats.
- Cost laboral mitjà estimat: 28 €/hora.
- Durada: 2,5 hores.
- Cost directe de productivitat: 2.450 €.
A continuació, hi afegim altres impactes estimats:
- Retards en comandes i operacions comercials: 1.800 €.
- Intervenció tècnica i recuperació: 600 €.
- Hores extraordinàries i reprocessament posterior: 850 €.
L’impacte estimat d’aquesta incidència seria d’aproximadament 5.700 euros.
I això sense incloure possibles penalitzacions contractuals, pèrdua de clients o conseqüències reputacionals.
Si un incident similar es produeix diverses vegades l’any, el cost acumulat pot superar fàcilment determinades inversions destinades precisament a evitar aquestes interrupcions.
El temps de recuperació és tan important com evitar la caiguda
Cap infraestructura tecnològica pot garantir que mai no es produirà una incidència. El hardware, el software, les comunicacions, els proveïdors cloud i les persones poden fallar.
Per això, una bona estratègia de continuïtat no es basa únicament a intentar evitar tots els problemes.
També ha de respondre una altra pregunta:
Si alguna cosa falla, quant trigarem realment a tornar a treballar?
Dues empreses poden patir exactament la mateixa avaria i obtenir resultats completament diferents.
Una pot detectar el problema automàticament, disposar de documentació actualitzada i recuperar el servei en 30 minuts.
Una altra pot descobrir-ho quan comencen a trucar els usuaris, passar una hora identificant la causa i diverses més buscant accessos, backups o configuracions.
La diferència no és necessàriament l’avaria. És la preparació prèvia.
Quins sistemes de la teva empresa són realment crítics
No tots els sistemes necessiten el mateix nivell de disponibilitat. Identificar quins afecten directament el negoci permet invertir els recursos de manera molt més intel·ligent.
Una classificació senzilla pot dividir els serveis en tres nivells:
Sistemes crítics
Són aquells la caiguda dels quals atura una part important de l’organització o provoca pèrdues econòmiques immediates.
Per exemple:
- ERP.
- Producció.
- Bases de dades principals.
- Connectivitat entre seus.
- Comerç electrònic.
- Telefonia en determinats negocis.
Sistemes importants
La seva indisponibilitat dificulta la feina, però existeixen alternatives temporals o poden romandre unes hores fora de servei.
Aquí podrien trobar-se determinades aplicacions departamentals, eines internes o serveis que no afecten directament tota l’organització.
Sistemes no crítics
Poden romandre temporalment fora de servei sense generar un impacte significatiu sobre l’activitat.
Aquesta classificació és important perquè no tindria sentit aplicar el mateix nivell de redundància, monitorització i suport a tots els elements de la infraestructura.
La diferència entre reparar una incidència i estar preparat per a ella
Moltes empreses tenen suport tècnic, però això no significa necessàriament que disposin d’una estratègia de continuïtat.
Reparar una incidència quan ja s’ha produït és només una part del problema.
La preparació també hauria d’incloure:
- Monitorització de servidors, serveis i comunicacions.
- Alertes davant de fallades o degradacions.
- Backups correctament dimensionats i comprovats.
- Redundància en elements crítics.
- Documentació actualitzada.
- Procediments de recuperació.
- Responsables i vies d’escalat clarament definits.
- Un SLA adaptat a la criticitat real del negoci.
A Inmove IT Solutions treballem precisament sobre aquesta combinació de prevenció, monitorització i capacitat de resposta mitjançant els nostres serveis de manteniment informàtic 24×7 per a empreses.
Monitoritzar pot evitar que una petita incidència es converteixi en una gran caiguda
Una part important dels problemes tecnològics no apareixen de manera completament sobtada. Abans de la caiguda solen existir senyals.
Espai en disc esgotant-se, errors d’emmagatzematge, pèrdua de rendiment, serveis que es reinicien, problemes amb backups, saturació d’enllaços o alertes de hardware poden anticipar una incidència més gran.
Una estratègia de monitorització permet detectar aquests símptomes abans que sigui l’usuari qui avisi que alguna cosa ja no funciona.
Això no significa que tots els errors es puguin prevenir. Significa que determinats problemes es poden resoldre durant una finestra controlada en lloc de convertir-se en una emergència a les deu del matí.
Backup no significa continuïtat automàtica
Tenir una còpia de seguretat és imprescindible, però no garanteix per si sola que l’empresa pugui recuperar ràpidament la seva activitat.
També cal saber quant tarda una restauració, quins sistemes s’han de recuperar primer i què passaria si la infraestructura principal no estigués disponible.
Per això conceptes com RPO i RTO són importants fins i tot per a responsables empresarials no tècnics.
Al nostre article sobre backup 3-2-1, RPO, RTO i còpies immutables expliquem com definir quantes dades pot assumir perdre una empresa i quant temps pot romandre aturada.
Una caiguda d’Internet també ha d’entrar en el càlcul
En moltes organitzacions actuals, una interrupció de connectivitat pot ser pràcticament equivalent a una caiguda dels servidors.
Microsoft 365, aplicacions SaaS, VPN, telefonia IP, ERP cloud, connexions entre seus i eines col·laboratives depenen directament de l’accés a Internet.
Per això una estratègia de continuïtat també hauria d’analitzar què passaria si falla la connexió principal.
Mesures com una segona línia, connectivitat 4G/5G de suport o failover automàtic mitjançant firewall poden reduir significativament aquest risc. Ho expliquem amb més detall a la nostra guia sobre com preparar un pla de contingència davant d’una caiguda d’Internet.
L’SLA s’hauria de definir segons el cost d’estar aturat
Una vegada sabem quant costa una interrupció, també és més senzill decidir quin nivell de suport necessita realment l’organització.
No totes les empreses necessiten cobertura 24×7 per a absolutament tots els seus sistemes.
Però si una hora d’aturada costa milers d’euros, esperar fins al següent dia laborable per iniciar una intervenció pot no tenir sentit econòmic.
La decisió s’hauria de basar en la criticitat i no únicament en el preu del contracte.
En aquest sentit, convé diferenciar temps de resposta, temps de restauració i prioritats segons el tipus d’incidència. Al nostre article sobre suport 24×7 davant de 13×5 i definició de SLA analitzem precisament com establir aquesta cobertura.
5 preguntes que tota empresa hauria de poder respondre
No cal esperar una caiguda per començar a valorar el risc. Aquestes cinc preguntes ofereixen un bon punt de partida per a qualsevol organització.
- Quin sistema provocaria el problema més gran si deixés de funcionar demà?
- Quants diners ens costa aproximadament cada hora que roman inactiu?
- Quant trigaríem actualment a detectar-ho?
- Quant trigaríem realment a recuperar-lo?
- Tenim provat el procediment de recuperació?
Si alguna d’aquestes preguntes no té una resposta clara, existeix una part de la continuïtat tecnològica que probablement convé revisar.
El NIST inclou precisament l’anàlisi d’impacte de negoci, la identificació de controls preventius i el desenvolupament d’estratègies de recuperació entre els passos fonamentals d’una planificació de contingència eficaç. Pots consultar la seva guia oficial sobre planificació de contingència de sistemes.
Preguntes freqüents sobre el cost d’una caiguda informàtica
Aquests són alguns dels dubtes més habituals quan una empresa comença a analitzar econòmicament la disponibilitat dels seus sistemes.
Quant costa una hora de caiguda informàtica?
No existeix una xifra estàndard. Depèn del nombre d’empleats afectats, els processos aturats, les vendes o comandes implicades i el cost de recuperació. La millor referència és calcular l’impacte utilitzant dades reals de la mateixa empresa.
Com puc calcular el cost d’una caiguda de servidor?
Una aproximació senzilla consisteix a sumar productivitat perduda, activitat comercial afectada, costos tècnics de recuperació i feina posterior. També s’haurien de contemplar penalitzacions o impacte sobre clients quan siguin rellevants.
Tots els sistemes necessiten alta disponibilitat?
No. L’alta disponibilitat s’ha de prioritzar en aquells serveis la fallada dels quals tingui un impacte important sobre el negoci. Aplicar-la indiscriminadament pot incrementar innecessàriament la complexitat i el cost de la infraestructura.
Tenir backup evita les aturades?
No. El backup permet recuperar informació, però no evita necessàriament una interrupció. Per reduir el temps d’aturada també són necessàries estratègies de recuperació, monitorització, redundància i procediments correctament documentats.
Quan té sentit contractar suport 24×7?
Quan determinats sistemes s’han de mantenir disponibles fora de l’horari laboral o quan retardar la intervenció diverses hores pot provocar un impacte econòmic important. La cobertura es pot limitar a sistemes i incidències crítiques per optimitzar costos.
La continuïtat comença per conèixer quant costa aturar-se
Moltes inversions tecnològiques semblen cares fins que es comparen amb el cost real d’una interrupció.
Una segona línia d’Internet, un sistema de monitorització, una infraestructura redundant, una estratègia de backup o un servei de suport 24×7 no s’haurien d’avaluar únicament pel seu preu.
També s’haurien de comparar amb el risc que redueixen.
Conèixer quant costa una hora sense sistemes ajuda a definir quins serveis necessiten més protecció, quins temps de recuperació són raonables i on val la pena invertir.
A Inmove IT Solutions podem ajudar-te a analitzar els punts crítics de la teva infraestructura i dissenyar una estratègia de manteniment, monitorització i continuïtat adaptada a l’operativa real de la teva empresa.
Consulta les nostres solucions de manteniment i suport informàtic per a empreses per conèixer com treballem la prevenció i resposta davant d’incidències.
Vols reduir l’impacte d’una caiguda tecnològica a la teva empresa? Contacta amb nosaltres i estudiarem amb tu quins sistemes són crítics i quines mesures poden millorar-ne la disponibilitat.
